物業(yè)管理培訓指南--物業(yè)客戶服務與投訴處理

《物業(yè)客戶服務與投訴處理》一書涵蓋了物業(yè)客服中心建設、物業(yè)入住期客戶服務、物業(yè)常規(guī)期客戶服務、物業(yè)客服有效溝通、物業(yè)客戶投訴處理五個方面的內(nèi)容。
本書內(nèi)容豐富，著重突出可操作性和實踐性，是一本實用的物業(yè)指導手冊和培訓用書。同時，本書采用文字圖表化的表達方式，簡化了閱讀難度，提高了閱讀效率，方便讀者快速理解和掌握關鍵知識。
本書既可作為物業(yè)企業(yè)內(nèi)訓手冊，幫助員工提升專業(yè)素養(yǎng)；也可作為職業(yè)院校的參考用書，為學生提供實踐性的學習材料；還可作為學員或員工自學讀本和行業(yè)協(xié)會的推薦用書，為整個物業(yè)管理與服務行業(yè)提供有價值的指導。

吳杰，國家注冊物業(yè)管理師，中國物業(yè)管理協(xié)會標準化建設專業(yè)委員會委員。任山西中正集團總經(jīng)理助理，山西仁和物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理。在房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)深耕二十余載，以豐富的專業(yè)知識和出色的領導能力，帶領團隊持續(xù)攀登，不斷進取，所轄物業(yè)企業(yè)現(xiàn)為中國物業(yè)管理協(xié)會理事單位、太原物業(yè)管理協(xié)會副會長單位，并榮獲"2023中國物業(yè)服務企業(yè)綜合實力500強"稱號。轄區(qū)各業(yè)態(tài)服務項目多次被授予"五星住宅小區(qū)""建得好、管得好"和"美好家園"等稱號。其間，曾執(zhí)筆主編《物業(yè)服務前期介入實操全案》等書。

林瑯，中國物業(yè)管理協(xié)會人力資源發(fā)展委員會副主任委員，廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長，第八屆深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長?，F(xiàn)任深圳市深投教育物業(yè)管理培訓中心有限公司(原深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學院，全國房地產(chǎn)業(yè)深圳培訓中心)主任，曾獲得廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會領軍人物等稱號。

在當今社會，隨著城市化進程的加速和居民生活水平的提高，物業(yè)管理的重要性日益凸顯。作為物業(yè)管理的重要組成部分，物業(yè)客戶服務與投訴處理深刻影響著物業(yè)公司的整體形象和運營效率。因此，加強物業(yè)客戶服務與投訴管理，對于提升物業(yè)管理水平、保障業(yè)主生活質(zhì)量具有至關重要的意義。
與此同時，物業(yè)服務行業(yè)對人才的需求標準也在不斷提高。面對復雜多變的物業(yè)管理環(huán)境，物業(yè)管理人才的專業(yè)化程度應進一步提升，不僅要掌握基礎的物業(yè)管理知識和技能，還需深入了解物業(yè)智能設備、物業(yè)管理系統(tǒng)等先進技術；此外，物業(yè)管理人才還需要具備較強的應變能力，能夠快速并有效地應對各種突發(fā)情況。
物業(yè)服務的基礎崗位，如客服、安保、保潔、設備維修等，對人員技術能力和綜合素質(zhì)的要求也日益嚴格，物業(yè)從業(yè)者必須不斷學習，提升自己的業(yè)務知識及專業(yè)技能，形成持久的競爭優(yōu)勢。
為此，《物業(yè)客戶服務與投訴處理》一書應運而生，以期為物業(yè)從業(yè)者提供一個寶貴的學習和自我提升平臺，將物業(yè)從業(yè)者培養(yǎng)成各自崗位的“專家”，并幫助他們積累知識、增長才干，不斷提升工作效率和業(yè)績。
本書涵蓋了物業(yè)客服中心建設、物業(yè)入住期客戶服務、物業(yè)常規(guī)期客戶服務、物業(yè)客服有效溝通、物業(yè)客戶投訴處理多個方面內(nèi)容，而且突出操作性和實踐性，是一本非常實用的物業(yè)指導手冊和培訓用書。同時，本書將文字圖表化，降低了閱讀難度，提高了閱讀效率，讀者可快速理解和掌握關鍵知識點。
由于編者水平有限，書中難免存在疏漏，敬請讀者批評指正。

編者

第一章 物業(yè)客服中心建設    001
第一節(jié)　物業(yè)客服中心建立	002
一、客服中心的主要職責	002
二、客服中心的整體運作流程	003
三、客服中心的崗位構(gòu)成及職責	004
第二節(jié)　客服人員應遵守的工作制度	006
一、客戶服務值班制度	006
二、客戶服務交接班制度	007
三、首問責任制管理規(guī)定	008
四、客服人員崗位規(guī)范	009
【范本1-01】客服專員崗位規(guī)范	010
【范本1-02】收費員崗位規(guī)范	011
【范本1-03】前臺接待崗位規(guī)范	012
【范本1-04】轄區(qū)巡查規(guī)范	013
【范本1-05】物資放行規(guī)范	014
【范本1-06】裝修管理規(guī)范	015
【范本1-07】業(yè)主（用戶）訪談規(guī)范	016
【范本1-08】業(yè)主（用戶）入住手續(xù)辦理規(guī)范	017
【范本1-09】費用催收規(guī)范	018
第三節(jié)　客服人員禮儀要求	018
一、儀容禮儀	018
二、著裝禮儀	020
三、舉止禮儀	021
相關鏈接　客服人員舉止注意事項	024
四、表情禮儀	025
相關鏈接　微笑的力量	027
五、言談禮儀	027
相關鏈接　常用服務語言	028

第二章 物業(yè)入住期客戶服務  033
第一節(jié)　業(yè)主入住服務	034
一、入住前的準備工作	034
二、集中入住服務	036
【范本2-01】入伙手續(xù)書	038
三、零散入住服務	042
四、舊樓盤遷入服務	043
【范本2-02】新業(yè)主遷入通知	045
第二節(jié)　二次裝修服務	045
一、裝修手續(xù)辦理	045
【范本2-03】裝修施工責任承諾書	047
【范本2-04】防火責任書	048
【范本2-05】臨時動火申請表	049
【范本2-06】臨時用電計劃申請表	050
【范本2-07】臨時用水計劃申請表	051
【范本2-08】裝修許可證	053
【范本2-09】裝修出入證	054
【范本2-10】裝修協(xié)議書	054
二、裝修過程監(jiān)控	056
案例　巡查工地惹來的糾紛	058
三、裝修完工驗收	061
相關鏈接　二次裝修查驗的技巧	064
第三節(jié)　客服中心檔案管理	066
一、業(yè)主資料管理	066
二、物業(yè)檔案資料管理	070
三、電子檔案管理	073

第三章 物業(yè)常規(guī)期客戶服務  077
第一節(jié)　咨詢接待服務	078
一、咨詢接待的準備	078
二、咨詢接待	079
三、來訪接待	080
四、報修接待	081
相關鏈接　日常維修的范疇	084
案例　稱呼不準確，導致業(yè)主生氣	085
第二節(jié)　物業(yè)手續(xù)辦理	085
一、搬入搬出手續(xù)辦理	085
二、車位租賃手續(xù)辦理	087
【范本3-01】車位租賃合同	088
三、業(yè)主投訴的接待預約手續(xù)辦理	089
四、水牌制作	089
【范本3-02】公司水牌申請表	090
五、場地證明手續(xù)辦理	090
六、會議室租借手續(xù)辦理	091
七、IC卡業(yè)務辦理	092
八、專用貨梯使用手續(xù)辦理	093
九、拾遺或業(yè)主失物認領手續(xù)辦理	093
第三節(jié)　業(yè)主回訪管理	094
一、投訴回訪	094
二、維修回訪	095
三、上門回訪的安排	097
四、注重回訪的細節(jié)	097
第四節(jié)　業(yè)主意見征詢	099
一、征詢的內(nèi)容	099
二、征詢的步驟	099
三、征詢的方法	100
【范本3-03】業(yè)主意見征詢問卷	101
第五節(jié)　費用催收服務	102
一、拖欠費用的種類	102
二、催收工作要求	102
【范本3-04】費用催收通知單	102
案例　物業(yè)管理處成功追回拖欠的管理費	103
三、停車費的催收	103
【范本3-05】車位使用費催收通知單	104
第六節(jié)　社區(qū)文化建設	104
一、社區(qū)文化活動需求調(diào)研	104
二、社區(qū)文化宣傳	104
三、社區(qū)文化活動方案編寫	105
【范本3-06】“迎春節(jié)”社區(qū)文化活動方案	107
四、社區(qū)文化活動的開展	108
五、社區(qū)宣傳欄的管理	109

第四章 物業(yè)客服有效溝通  113
第一節(jié)　多渠道客服溝通	114
一、電話溝通	114
案例　接待員禮貌耐心地接待業(yè)主咨詢	115
二、上門溝通	116
三、網(wǎng)絡溝通	117
相關鏈接　業(yè)主微信群的負面言論怎么應對	118
四、利用小區(qū)公告板溝通	121
【范本4-01】外墻清洗通知	123
【范本4-02】文明養(yǎng)犬通知	124
【范本4-03】出入小區(qū)刷卡通知	124
【范本4-04】業(yè)主卡辦理通知	125
【范本4-05】四害防治通知	125
【范本4-06】母親節(jié)特別活動報名通知	126
【范本4-07】電梯維護保養(yǎng)通知	127
【范本4-08】小區(qū)泳池開館通知	128
【范本4-09】好消息	129
【范本4-10】冬季用電溫馨提示	131
【范本4-11】關于天氣變化的溫馨提示	132
【范本4-12】文明停車溫馨提示	132
【范本4-13】雷雨大風與暴雨預警提示	133
【范本4-14】文明養(yǎng)犬溫馨提示	134
【范本4-15】安全用氣溫馨提示	135
【范本4-16】關于弱電系統(tǒng)改造工程完工的通告	136
【范本4-17】關于啟用門禁系統(tǒng)的通告	137
【范本4-18】關于治理私搭亂建的通告	138
【范本4-19】關于退出××小區(qū)物業(yè)管理的通告	138
【范本4-20】失物招領啟事	140
【范本4-21】尋物啟事	140
【范本4-22】招募啟事	141
五、利用業(yè)主懇談會溝通	142
第二節(jié)　客服溝通三部曲	143
一、耐心傾聽	143
案例　物業(yè)管理員不分緣由制止業(yè)主裝修帶來的麻煩	145
二、快速反饋	145
三、及時回復	146
第三節(jié)　客服溝通的技巧	146
一、處理好與業(yè)主的關系	146
二、掌握溝通的要點	148
案例　物業(yè)客服人員因勢利導與業(yè)主達成共識	150
三、靈活運用溝通話術	150
相關鏈接　物業(yè)客服人員應知應會	153

第五章 物業(yè)客戶投訴處理  163
第一節(jié)　客戶投訴的分析	164
一、投訴行為認識	164
相關鏈接　正確理解與對待客戶投訴	166
二、投訴原因分析	167
相關鏈接　物業(yè)管理的三個投訴期及投訴原因	170
三、投訴者心態(tài)分析	170
第二節(jié)　客戶投訴的處理	172
一、投訴處理的原則	172
二、投訴處理的流程	173
相關鏈接　如何接待情緒激動的客戶	175
相關鏈接　處理客戶投訴的經(jīng)典話術	182
三、投訴處理的策略	187
相關鏈接　客戶投訴的處理技巧	190
四、投訴處理的利用	192
第三節(jié)　客戶投訴的防范	194
一、建立客戶投訴處理機制	194
【范本5-01】投訴處理辦法	196
二、提升服務質(zhì)量	198
相關鏈接　高水準物業(yè)服務的九大要素	203
三、降低投訴率	204