物業(yè)管理培訓指南--物業(yè)保潔服務與綠化管理

《物業(yè)保潔服務與綠化管理》一書分為兩大部分：第一部分物業(yè)保潔服務，內容涵蓋物業(yè)保潔人員配備、保潔服務管理、物業(yè)保潔常用設備與用品、物業(yè)日常清潔作業(yè)、物業(yè)垃圾清運作業(yè)、物業(yè)蟲害防治與消殺作業(yè)、物業(yè)保潔安全防范；第二部分物業(yè)綠化養(yǎng)護服務，內容涵蓋物業(yè)綠化基本要求、物業(yè)綠化工作基礎、物業(yè)綠化常用設備與工具、草坪養(yǎng)護與管理、樹木養(yǎng)護與管理、花卉養(yǎng)護與管理。
本書內容豐富，著重突出可操作性和實踐性，是一本實用的物業(yè)指導手冊和培訓用書。同時，本書采用文字圖表化的表達方式，降低了閱讀難度，提高了閱讀效率，方便讀者快速理解和掌握關鍵知識。 
本書既可作為物業(yè)企業(yè)內訓手冊，幫助員工提升專業(yè)素養(yǎng)；也可作為職業(yè)院校的參考用書，為學生提供實踐性的學習材料；還可作為學員或員工自學讀本和行業(yè)協(xié)會的推薦用書，為整個物業(yè)管理與服務行業(yè)提供有價值的指導。

吳杰，國家注冊物業(yè)管理師，中國物業(yè)管理協(xié)會標準化建設專業(yè)委員會委員。任山西中正集團總經(jīng)理助理，山西仁和物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理。在房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)深耕二十余載，以豐富的專業(yè)知識和出色的領導能力，帶領團隊持續(xù)攀登，不斷進取，所轄物業(yè)企業(yè)現(xiàn)為中國物業(yè)管理協(xié)會理事單位、太原物業(yè)管理協(xié)會副會長單位，并榮獲"2023中國物業(yè)服務企業(yè)綜合實力500強"稱號。轄區(qū)各業(yè)態(tài)服務項目多次被授予"五星住宅小區(qū)""建得好、管得好"和"美好家園"等稱號。其間，曾執(zhí)筆主編《物業(yè)服務前期介入實操全案》等書。

林瑯，中國物業(yè)管理協(xié)會人力資源發(fā)展委員會副主任委員，廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長，第八屆深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長?，F(xiàn)任深圳市深投教育物業(yè)管理培訓中心有限公司(原深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學院，全國房地產(chǎn)業(yè)深圳培訓中心)主任，曾獲得廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會領軍人物等稱號。

在當今社會，隨著城市化進程的加速和居民生活水平的提高，物業(yè)管理的重要性日益凸顯。作為物業(yè)管理的重要組成部分，物業(yè)保潔服務與綠化管理不僅直接關系業(yè)主的生活質量，也深刻影響著物業(yè)公司的整體形象和運營效率。因此，加強物業(yè)保潔服務與綠化管理，對于提升物業(yè)管理水平、保障業(yè)主生活環(huán)境具有至關重要的意義。
與此同時，物業(yè)服務行業(yè)對人才的需求標準也在不斷提高。面對復雜多變的物業(yè)管理環(huán)境，物業(yè)管理人才的專業(yè)化程度應進一步提升，不僅要掌握基礎的物業(yè)管理知識和技能，還需深入了解物業(yè)智能設備、物業(yè)管理系統(tǒng)等先進技術；此外，物業(yè)管理人才還需要具備較高的應變能力，能夠快速并有效地應對各種突發(fā)情況。
物業(yè)服務的基礎崗位，如客服、安保、保潔、設備維修等，對人員技術能力和綜合素質的要求也日益嚴格。為了在這些崗位上生存與發(fā)展，物業(yè)從業(yè)者必須不斷學習，提升自己的業(yè)務知識及專業(yè)技能，形成持久的競爭優(yōu)勢。
為此，《物業(yè)保潔服務與綠化管理》一書應運而生，以期為物業(yè)從業(yè)者提供一個寶貴的學習和自我提升平臺，將物業(yè)從業(yè)者培養(yǎng)成各自崗位的“專家”，并幫助他們積累知識、增長才干，不斷提升工作效率和業(yè)績，從而獲得晉升的機會。
本書涵蓋了物業(yè)保潔服務，包括物業(yè)保潔人員配備、保潔服務管理、物業(yè)保潔常用設備與用品、物業(yè)日常清潔作業(yè)、物業(yè)垃圾清運作業(yè)、物業(yè)蟲害防治與消殺作業(yè)、物業(yè)保潔安全防范；物業(yè)綠化養(yǎng)護服務，包括物業(yè)綠化基本要求、物業(yè)綠化工作基礎、物業(yè)綠化常用設備與工具、草坪養(yǎng)護與管理、樹木養(yǎng)護與管理、花卉養(yǎng)護與管理等多個方面內容，突出操作性和實踐性，是一本非常實用的物業(yè)指導手冊和培訓用書。同時，本書將文字圖表化，降低了閱讀難度，提高了閱讀效率，讀者可快速理解和掌握關鍵知識點。
本書既可作為物業(yè)機構的內訓手冊，幫助員工提升專業(yè)技能；也可作為職業(yè)院校的參考用書，為學生提供實踐性的指導材料。
參與本書編寫、為本書提供資料的人員還有仁和物業(yè)的常春、郭偉、龍小虹等，在此一并表示感謝。
由于編者水平有限，書中難免存在疏漏，敬請讀者批評指正。

編者　

第一部分　物業(yè)保潔服務
第一章 物業(yè)保潔人員配備  002
第一節(jié)　保潔工作范圍	002
一、公共區(qū)域的保潔	002
二、共用部位的保潔	002
三、生活垃圾的處理	002
第二節(jié)　保潔部的建立	003
一、建立保潔部的步驟	003
二、保潔部的組織機構	004
三、保潔部各崗位工作職責	004
第三節(jié)　保潔人員任職要求	007
一、業(yè)務技能和知識	007
二、工作態(tài)度和品質	007
三、個人素質	007
四、禮儀禮節(jié)	008
【范本1-01】庭院保潔員行為規(guī)范與工作要求	010
【范本1-02】樓宇保潔員行為規(guī)范與工作要求	011
【范本1-03】辦公樓/售樓部保潔員行為規(guī)范與工作要求	012
【范本1-04】地庫保潔員行為規(guī)范與工作要求	013

第二章 保潔服務管理     016
第一節(jié)　保潔服務管理要點	016
一、職責明確	016
二、工作及時快速	016
三、合理制訂保潔工作計劃	017
【范本2-01】保潔工作計劃	017
四、明確保潔質量標準	020
五、開展質量檢查	020
六、編制保潔作業(yè)指導書	021
七、與業(yè)主友好溝通	021
八、完善應急處理措施	021
第二節(jié)　保潔工作制度	022
一、物業(yè)保潔管理制度的內容	022
二、物業(yè)保潔管理制度的制定	023
第三節(jié)　保潔服務標準	024
一、保潔服務標準的制定	024
【范本2-02】樓宇大廳（堂）、候梯廳、樓層
步梯間日常保潔服務標準	025
【范本2-03】特定區(qū)域日常保潔服務標準	026
【范本2-04】樓梯、通道、外圍及停車場區(qū)域日常保潔服務標準	027
二、保潔服務標準的執(zhí)行	028

第三章 物業(yè)保潔常用設備與用品    031
第一節(jié)　保潔常用設備	031
一、吸塵器	031
二、洗地機	032
三、吸水機	034
四、拋光機	036
五、高壓水槍	037
第二節(jié)　保潔常用工具	038
一、清潔車	038
二、榨水車	039
三、鏟刀		039
四、掃帚		040
五、垃圾袋	040
六、簸箕		040
七、塵推		040
八、防滑警示牌	041
九、拖布		041
十、抹布		042
十一、百潔布	042
十二、老虎夾	042
十三、玻璃涂水器	042
十四、玻璃刮	043
第三節(jié)　保潔清潔劑	043
一、清潔劑目錄表	043
二、全能堿性清潔劑	044
三、全能酸性清潔劑	045
四、中性消毒清潔劑	045
五、潔廁劑	045
六、去污粉	045
七、萬能除膠劑（香口膠溶劑）	046
八、潔而亮	046
九、擦銅水	046
十、除油劑	046
十一、空氣清新劑	046
十二、靜電除塵劑	047
十三、不銹鋼光亮劑	047
十四、玻璃清潔劑	047
十五、洗手液	047
十六、強力清洗劑	047
十七、石材表面防滲透劑	047
十八、碧麗珠	048
十九、高亮度大理石結晶粉	048
二十、強力洗石水	048
二十一、水銹凈	049
二十二、特效地毯去漬劑	049
二十三、高泡地毯清潔劑	049
二十四、低泡地毯清潔劑	049
二十五、干泡地毯清潔劑	049
第四節(jié)　消殺藥劑	050
一、懸浮劑	050
二、水乳劑	051

第四章 物業(yè)日常清潔作業(yè)   053
第一節(jié)　清掃除塵	053
一、門窗除塵	053
二、地面清掃	053
三、天花板除塵	054
四、公共區(qū)域除塵	055
第二節(jié)　地面清潔	056
一、室內地面清潔	056
二、室外地面清潔	057
三、不同地面清潔的操作規(guī)范	057
【范本4-01】不同地面清潔的操作流程	057
第三節(jié)　墻壁清潔	059
一、瓷磚、噴涂和大理石墻面清潔	059
二、乳膠漆墻面清潔	060
三、外墻面清洗	060
第四節(jié)　電梯清潔	063
一、升降電梯的清潔	063
二、自動扶梯的清潔	064
第五節(jié)　不同物品的清潔	064
一、玻璃清潔	064
二、鏡面清潔	065
三、木器清潔	065
四、金屬器具上光	066
五、不銹鋼清潔	066
六、雕塑裝飾物、宣傳欄、標識牌清潔	067
七、燈具清潔	068
第六節(jié)　重點場所清潔	068
一、衛(wèi)生間清潔	068
二、噴水池清潔	069
三、停車場清潔	070
四、游樂設施清潔	071
五、陰溝、窨井清潔	071

第五章 物業(yè)垃圾清運作業(yè)    074
第一節(jié)　垃圾的分類	074
一、垃圾分類標準	074
二、垃圾分類措施	075
三、智能垃圾分類設施	077
第二節(jié)　垃圾收集與清運	078
一、垃圾收集流程	078
二、垃圾桶清潔	079
三、垃圾場清潔	080
四、垃圾裝載	081
五、垃圾清運	081

第六章 物業(yè)蟲害防治與消殺作業(yè)    083
第一節(jié)　蟲害防治作業(yè)	083
一、常見害蟲種類	083
二、螞蟻的防治	083
三、蟑螂的防治	084
四、蚊子的防治	085
五、蒼蠅的防治	085
六、鼠害的防治	086
第二節(jié)　消毒作業(yè)	086
一、常用的清毒方法	086
二、消毒藥劑稀釋	087
三、衛(wèi)生間消毒	088
四、垃圾桶消毒	089
五、清潔用具消毒	089
六、智能消毒機器人	089
第三節(jié)　滅殺作業(yè)	090
一、滅殺工作安排	090
二、滅殺工作的安全管理	092

第七章 物業(yè)保潔安全防范   094
第一節(jié)　引發(fā)安全事件的原因	094
一、人為因素	094
二、客觀因素	095
第二節(jié)　安全事件的預防	096
一、加強員工培訓	096
二、做好安全防護	098
三、牢記安全須知	099
四、遵守操作規(guī)程	100
【范本7-01】安全操作規(guī)程	100
第三節(jié)　安全事件的應急處理	104
一、意外受傷的處理	104
二、突然暈倒的處理	104
三、沙?；蚱渌愇锶胙鄣奶幚?104
四、化學品入眼的處理	105
五、化學品沾染身體其他部位的處理	105
六、高空作業(yè)墜落的處理	105
七、骨折的處理	105
八、鐵釘或鐵桿插入身體的處理	105
九、意外觸電的處理	106


第二部分　物業(yè)綠化養(yǎng)護服務 
第八章 物業(yè)綠化基本要求   110
第一節(jié)　綠化作業(yè)內容	110
一、保潔		110
二、除雜草、松土、培土	110
三、排灌、施肥	110
四、補植		111
五、修剪、造型	111
六、病蟲害防治	111
七、綠地及設施的維護	111
八、水池和路面的管理	111
九、防旱、防凍	112
十、防臺風、抗臺風	112
十一、為業(yè)主提供綠化服務	112
第二節(jié)　綠化人員配置	112
一、組織架構	112
二、人員數(shù)量	112
三、崗位職責	113
四、運作模式	114

第九章 物業(yè)綠化工作基礎    116
第一節(jié)　物業(yè)綠化管理要點	116
一、加強綠化宣傳	116
二、制訂綠化工作計劃	117
【范本9-01】綠化養(yǎng)護工作計劃	117
三、加強監(jiān)督檢查	120
四、加強安全管理	122
第二節(jié)　物業(yè)綠化工作制度	122
一、綠化工作制度的內容	122
二、綠化工作制度的制定	123
第三節(jié)　綠化養(yǎng)護工作標準	124
一、綠化養(yǎng)護質量標準	124
【范本9-02】綠化養(yǎng)護質量等級標準	124
二、綠化養(yǎng)護工作評定標準	126
【范本9-03】常規(guī)綠化養(yǎng)護工作評定標準	126

第十章 物業(yè)綠化常用設備與工具   131
第一節(jié)　綠化常用設備	131
一、割灌機	131
二、草坪割草機	134
三、綠籬修剪機	135
四、剪枝機	137
五、打藥機	139
六、灑水車	139
第二節(jié)　綠化常用工具	140
一、六齒耙	140
二、鋤頭		141
三、手鋸		141
四、大草剪	142
五、剪枝剪（彈簧剪）	142
六、噴霧器	143
七、鐵鏟		144

第十一章 草坪養(yǎng)護與管理    147
第一節(jié)　草坪修剪	147
一、修剪原則	147
二、修剪高度	147
三、修剪頻率及周期	150
四、剪草機器	151
五、草坪修剪方向	151
六、剪草的具體操作	151
七、草屑的處理	152
八、草坪修剪注意事項	153
第二節(jié)　草坪施肥	154
一、施肥的重要性	154
二、草坪草的營養(yǎng)需求 	154
三、肥料的選擇	155
四、施肥時間及施肥次數(shù)	157
五、施肥的方法與方式	158
第三節(jié)　草坪灌溉	159
一、草坪對水分的需求	159
二、草坪灌溉時間	159
三、草坪灌溉次數(shù)	159
四、草坪灌溉操作	159
第四節(jié)　草坪輔助養(yǎng)護	160
一、清除枯草—疏草	160
二、滾壓		160
三、表施細土	161
四、草坪通氣	161
五、草坪補植	163
第五節(jié)　草坪病蟲草害防治	164
一、草坪主要病害防治	164
二、草坪主要蟲害防治	171
三、草坪雜草防治	173

第十二章 樹木養(yǎng)護與管理  176
第一節(jié)　樹木灌溉與排水	176
一、樹木灌水與排水的原則	176
二、灌水		177
三、排水		179
第二節(jié)　雜草防治	180
一、松土除草	180
二、化學除草	181
第三節(jié)　樹木的整形修剪	181
一、整形修剪的時間	181
二、修剪的分類	182
三、修剪工具	182
四、修剪程序	182
五、修剪的方法	183
六、修剪需注意的問題	186
第四節(jié)　樹木的施肥	187
一、施肥的季節(jié)	187
二、肥料的要求	187
三、肥料的施用方式	188
四、追肥		190
第五節(jié)　樹木的病蟲害防治	191
一、樹體異常情況表現(xiàn)	191
二、病蟲害防治	193
三、藥害防治	194
第六節(jié)　樹體的保護和修補	194
一、樹體的保護和修補原則	194
二、樹干傷口的治療	195
三、補樹洞	195
四、吊枝和頂枝	195
五、涂白		195
六、支撐		196
七、調整補缺	196
第七節(jié)　樹木冬季防凍害	197
一、樹木的抗凍性	197
二、凍害的表現(xiàn)	197
三、凍害的防治	198

第十三章 花卉養(yǎng)護與管理   200
第一節(jié)　露地花卉的養(yǎng)護管理	200
一、灌溉		200
二、施肥		201
三、中耕除草	202
四、整形修剪	202
第二節(jié)　盆栽花卉的日常養(yǎng)護	204
一、澆水		204
二、施肥		206
三、整形修剪	207
第三節(jié)　花卉的病蟲害防治	207
一、花卉常見病害的防治	207
二、花卉常見蟲害的防治	208